ITIL 5 Monitor, Support and Fulfill

• IT specialisté a operační manažeři zodpovědní za každodenní provoz IT služeb, řešení incidentů a zpracování servisních požadavků.
• Pracovníci service desku, incident specialisté a IT analytici, kteří chtějí prohloubit znalosti a získat strukturovaný přístup k provozní podpoře.
• Process owneři a IT service manažeři hledající komplexní rámec pro řízení a optimalizaci provozních ITIL praktik.
• IT profesionálové, kteří chtějí rozšířit svou kvalifikaci o prakticky zaměřenou certifikaci v oblasti monitorování, podpory a plnění IT služeb.
• Držitelé ITIL Foundation (jakékoliv verze), kteří budují cestu k titulu ITIL 5 Practice Manager.

• Klíčové koncepty pěti ITIL praktik: Pochopíte účel a základní pojmy praktik Incident Management, Service Desk, Service Request Management, Monitoring and Event Management a Problem Management a jejich vzájemné propojení v hodnotovém toku.
• Faktory úspěchu praktik (PSF) a metriky: Naučíte se pracovat s practice success factors a klíčovými metrikami pro hodnocení efektivity a zralosti praktik v dosahování servisní excelence.
• Procesy a klíčové aktivity: Prozkoumáte procesy jednotlivých praktik a naučíte se je integrovat do hodnotového toku organizace pro zajištění plynulého monitorování, robustní podpory a efektivního plnění IT služeb.
• Role a kompetence: Pochopíte klíčové role v rámci praktik MSF a naučíte se je efektivně ukotvit v organizační struktuře včetně rozvoje potřebných kompetencí.
• Informace, technologie, partneři a dodavatelé: Zjistíte, jak technologie a spolupráce s externími partnery podporují a umožňují efektivní monitorování, podporu a plnění IT služeb.
• ITIL Capability Model: Naučíte se, jak kritéria způsobilosti podporují rozvoj praktik v souladu s best practice a organizačními požadavky.

• Incident Management: Účel, klíčové pojmy, procesy a aktivity pro efektivní řízení a řešení incidentů s minimálním dopadem na IT služby.
• Service Desk: Role service desku jako kontaktního místa pro uživatele, klíčové aktivity, nástroje a metriky výkonnosti.
• Service Request Management: Procesy pro zpracování servisních požadavků, jejich kategorizace, prioritizace a plnění v souladu s dohodnutými úrovněmi služeb.
• Monitoring and Event Management: Metody monitorování IT prostředí, detekce a klasifikace událostí a jejich eskalace do navazujících praktik.
• Problem Management: Identifikace a řízení příčin incidentů, správa known errors a workarounds, proaktivní i reaktivní přístupy k řešení problémů.
• Integrace praktik do hodnotového toku: Jak propojit všech pět praktik pro zajištění konzistentního a efektivního provozu IT služeb.
• Technologie a nástroje pro MSF: Přehled nástrojů a systémů podporujících monitorování, helpdesk a správu problémů.

• Délka kurzu: 3 dny (prezenčně nebo v online formátu s živým lektorem).
• Předpoklady: ITIL Foundation (jakákoliv verze) nebo ITIL 4 Managing Professional certifikát. Vyžaduje se absolvování akreditovaného školení.
• Zkouška: Closed-book, online prostřednictvím PeopleCert, 90 minut, 60 otázek s výběrem odpovědí, průchod 65 %.
• Jazyk výuky: Čeština. Oficiální studijní materiály jsou v angličtině.
• Certifikát: PeopleCert ITIL 5 Specialist: Monitor, Support and Fulfill, mezinárodně uznávaný, obnova každé 3 roky (60 CPD bodů).
• Akreditace: Kurz je vedený akreditovaným školicím centrem (ATO) Agilist s.r.o. certifikovaným organizací PeopleCert.

• ITIL 5 Monitor, Support and Fulfill je jeden ze tří specializačních modulů vedoucích k titulu ITIL 5 Practice Manager. Dalšími moduly jsou ITIL 5 Plan, Implement and Control a ITIL 5 Collaborate, Assure and Improve, pro získání titulu stačí složit jeden z nich.
• Podmínkou pro udělení titulu ITIL 5 Practice Manager je také úspěšné absolvování modulu ITIL 5 Transformation.
• Titul ITIL 5 Practice Manager dokládá pokročilou odbornost v operativním řízení ITIL praktik a je uznávaným dokladem praktické způsobilosti v oblasti IT service managementu.

Předchozí kurzy

ITIL 5 Foundation Bridge [ITIL5FBR]

ITIL 5 Foundation [ITIL5FPT]

Navazující kurzy

ITIL 5 Transformation [ITIL5TFM]

Související kurzy

ITIL 5 Collaborate, Assure and Improve [ITIL5CAI]

ITIL 5 Plan, Implement and Control [ITIL5PIC]

Alternativní kurzy

ITIL 5 Service [ITIL5SVC]

ITIL 5 Experience [ITIL5EXP]

ITIL 5 Product [ITIL5PROD]