ITIL 5 Experience

• ITSM profesionálové – manažeři a specialisté v oblasti IT service managementu, kteří chtějí rozšířit svou praxi o uživatelský pohled a human-centred přístup.
• Service a UX designéři navrhující digitální služby, kteří potřebují propojit design thinking s ITIL frameworkem.
• Product manažeři zodpovědní za zkušenost zákazníků a uživatelů digitálních platforem.
• Specialisté zavádějící AI do služeb, kteří chtějí řídit etiku, důvěru a transparentnost vůči uživatelům.
• Držitelé ITIL® 4 certifikátů přecházející na ITIL Verze 5, kteří budují cestu k titulu Managing Professional.

• Porozumění digitální zkušenosti: Pochopíte, jak zkušenost vzniká z anticipace, vnímání a hodnocení, a proč má zásadní vliv na hodnotu a důvěru ke službám.
• Human-centred design: Naučíte se aplikovat přístupy zaměřené na člověka při návrhu i zlepšování digitálních produktů a služeb tak, aby fungovaly dobře i z pohledu uživatele.
• Čtyři dimenze managementu a zkušenost: Porozumíte tomu, jak zkušenost vzniká napříč dimenzemi Organizace a lidé, Informace a technologie, Partneři a dodavatelé, Hodnotové toky a procesy, a jak každá z nich přispívá ke zlepšování experience.
• Měření a vyhodnocování zkušenosti: Osvojíte si práci s doménami zkušenosti, nastavíte smysluplné metriky a naučíte se, proč jsou metriky hypotézy odrážející jen část skutečné lidské zkušenosti.
• Kontinuální zlepšování zkušenosti: Budete umět řídit trvalé zlepšování pomocí přístupu notice–interpret–hypothesize–experiment v rámci ITIL Continual Improvement Model.
• AI, etika a důvěra: Posoudíte dopad umělé inteligence na uživatelskou zkušenost a zajistíte odpovědné a transparentní využití AI prostřednictvím AI governance a digitální etiky.
• Role a zodpovědnosti za zkušenost: Definujete role, odpovědnosti a accountability za zkušenost napříč stakeholdery a fázemi service journey v rámci celé organizace.

• Porozumění zkušenosti (Experience): Co je digitální zkušenost, jak vzniká z anticipace, vnímání a hodnocení, a proč tvoří základ pro budování důvěry a spoluvytváření hodnoty.
• Čtyři dimenze managementu a jejich vliv na zkušenost: Jak každá ze čtyř dimenzí – Organizace a lidé, Informace a technologie, Partneři a dodavatelé, Hodnotové toky a procesy – přispívá ke zkušenosti uživatelů a zákazníků.
• Měření a vyhodnocování zkušenosti: Domény zkušenosti, metody sběru dat, interpretace metrik jako hypotéz a kritéria důvěryhodnosti a koherence při vyhodnocování důkazů.
• Kontinuální zlepšování zkušenosti: Strukturovaný přístup notice–interpret–hypothesize–experiment aplikovaný v rámci ITIL Continual Improvement Model pro trvalé zlepšování digitální zkušenosti.
• AI, etika a důvěra: Dopad umělé inteligence na vnímání a důvěru uživatelů, principy AI governance a digitální etiky pro odpovědné nasazení AI ve službách.
• Role a zodpovědnosti za zkušenost: Organizace odpovědností napříč stakeholdery a fázemi service journey, včetně propojení s ostatními ITIL praktikami.

• Délka kurzu: 3 dny (prezenčně nebo v online formátu s živým lektorem).
• Předpoklady: ITIL® 5 Foundation nebo ITIL® 5 Foundation Bridge. Doporučuje se také praktická zkušenost s IT service managementem nebo návrhem digitálních služeb.
• Zkouška: Open-book, online prostřednictvím PeopleCert, hranice úspěšnosti: 28/40 (70 %)
• Jazyk výuky: Čeština. Oficiální studijní materiály jsou v angličtině.
• Certifikát PeopleCert – ITIL® Experience (Version 5), mezinárodně uznávaný.
• Kurz je vedený akreditovaným školicím centrem certifikovaným organizací PeopleCert.

Předchozí kurzy

ITIL 5 Foundation [ITIL5FPT]

ITIL 5 Foundation Bridge [ITIL5FBR]

Navazující kurzy

ITIL 5 Transformation [ITIL5TFM]

Související kurzy

ITIL 5 Product [ITIL5PROD]

ITIL 5 Service [ITIL5SVC]