Kód kurzu: MOC 80545« Krok zpět

Customer Service in Microsoft Dynamics CRM 2013

Kurz Customer Service in Microsoft Dynamics CRM 2013 je zaměřen na techniky zvyšování spokojenosti zákazníků prostřednictvím automatizace obchodních procesů v aplikaci Microsoft Dynamics CRM 2013. Témata kurzu osvětlují techniky a procesy zákaznického servisu a plánování služeb.

Nebyly nalezeny žádné termíny, kontaktujte náš klientský servis.

PobočkaDnůCena kurzuCena materiálůITB
Praha1 7 480 CZK v ceně kurzu 10
Brno1 7 480 CZK v ceně kurzu 10
Bratislava1 200,00 EUR 31,00 EUR 10

Uživatelská náročnost

Komu je kurz určen

  • IT specialistům, kteří plánují nasazení a použití produktu Microsoft Dynamics CRM 2013
  • Konzultantům, manažerům, zástupcům klientského servisu a dalším, kteří chtějí získat základní znalosti o použití Microsoft Dynamics CRM 2013

Co vás naučíme

  • Identifikovat a pochopit klíčové pojmy a prvky pro efektivní práci se scénáři zákaznického servisu
  • Pochopit význam jednotlivých případů v řízení služeb
  • Používat fronty pro organizaci a uspořádání činností a případů, které čekají na zpracování
  • Efektivně vyhledávat ve znalostní databázi
  • Využít Contract Management k určení míry podpory, kterou může zákazník využít
  • Použít funkci reportů pro zobrazení trendů, výkonu, identifikaci příležitostí a potencionálních problémů
  • Procvičit v použití Goal Management a sledovat klíčové ukazatele výkonu
  • Použít funkci plánování s cílem poskytnutí služeb, vyžadující složité kombinace zdrojů

Požadované vstupní znalosti

  • Základní znalost operačních systémů Microsoft Windows
  • Základní znalost Microsoft Office
  • Základní znalost CRM procesu

Metody výuky

Odborný výklad s praktickými ukázkami, cvičení na počítačích

Studijní materiály

  • Originální studentské příručky a materiály firmy Microsoft v anglickém jazyce
    Studentské materiály obsahují pracovní knížku s přetiskem prezentací a doplňujícími informacemi a detailní návody na samostatná praktická cvičení. Praktická cvičení zabírají obvykle alespoň třetinu času stráveného na kurzu
    Studentské materiály také reprezentují platnou licenci k účasti na originálním školení firmy Microsoft. Každý účastník musí mít, podle licenčních podmínek, v průběhu kurzu k dispozici vlastní studentské materiály.

Osnova kurzu

Modul 1 : Úvod do problematiky
  • Scénáře zákazníků
  • Typy záznamů
  • Customer Service Entities
Modul 2 : Případy
  • Tvorba záznamu o případu
  • Pochopení ovládání a menu
  • Řešení případu, mazání a ukončení
  • Přiřazení záznamů a další techniky práce např. s formulářem
  • Práce se seznamem případů, pohledy a stromy
Modul 3: Knowledge Base
  • Šablony článků
  • Tvorba a publikování článků
  • Vyhledávání
  • Případy a články
  • Zasílání článků
Modul 4: Queue Management
  • Queue Management
Modul 5: Contracts
  • Smlouvy a vzory smluv
  • Tvorba a práce se smlouvami
  • Použití smluv a případů
Modul 6 : Analýza, reporty a cíle
  • Reporty zákaznického servisu
  • Grafy a Dashboard
  • Cíle a měřítka
Modul 7 : Plánování služeb
  • Scénáře plánování služeb, terminologie a proces
  • Zdroje, služby a pravidla
  • Zákaznické preference
  • Správa obchodní uzávěrky
  • Vyvětlení procesu plánování a práce s kalendářem
  • Uzavření, ukončení a změna plánu aktivity
        elektronická příručka MOC80545

        Cena:
        980 CZK
        elektronická příručka MOC80545

        Cena:
        31 EUR
        Uvedené ceny jsou bez DPH.


        Graf návazností kurzů