Uživatelská náročnost
Pro koho je kurz určen
Kurz je určen koncovým uživatelům z oblasti zákaznické podpory, konzultantům,
administrátorům, plánovačům servisu a servisním manažerům.
Co Vás naučíme
Ukážeme si, jak Microsoft Dynamics CRM 2011 podporuje proces řešení
zákaznických požadavků a jejich správu ve frontách. Objasníme pojmy servisní
případ, předmět, znalostní báze, servisní smlouva a fronta. Naučíme se, jak tyto
prvky využít v uceleném procesu podpory zákaznických požadavků. Doporučíme
posluchačům vhodný způsob sledování a akcelerace servisního procesu pomocí
analytických nástrojů.
V oblasti plánování objasníme proces managementu
času pracovníků, kteří poskytují služby, podle jejich kvalifikace, vytíženosti,
místa a preferencí zákazníka. Posluchači se dozví, jak tyto parametry plánování
servisu nastavit a jak optimálně proces vést, včetně sledování zpětné vazby v
tiskových sestavách a grafech.
Metody výuky
Odborný výklad s praktickými ukázkami, cvičení na počítačích.
Studijní materiály
Doporučeny jsou originální příručky firmy Microsoft, které nejsou zahrnuty v
ceně kurzu. Příručky jsou v anglickém jazyce.
Osnova kurzu
Modul 1: Úvod
- Úvod do servisu
- Předměty
- Servisní proces
Modul 2: Servisní případy a smlouvy
- Servisní případy
- Šablony servisních smluv, smlouvy
- Smlouvy a servisní případy
Modul 3: Znalostní báze
- Přínosy znalostní báze
- Článek znalostní báze
- Vyhledávání ve znalostní bázi
- Servisní případy a články
Modul 4: Týmy a fronty
- Týmy
- Fronty
- Položky front
- Workflow a fronty
Modul 5: Analýza a cíle
- Grafy a řídící panely
- Cíle servisu
Modul 6: Úvod do plánování
- Plánovací proces
- Plánovací scénáře
- Servisy a pravidla výběru
- Servisní kalendář
- Grafy a řídící panely
Modul 7: Nastavení plánování
- Servisní aktivita
- Nastavení zdrojů, servisu a pravidel
- Preference zákazníka
- Kapacitní plánování
- Lokace servisu